招商会员要求：

物流平台的品牌物流商。对价格、时效、安全等有高品质要求。

《公路货运行业服务规范》正文：

在接受本协议之前，请您务必仔细阅读本协议的全部内容（特别是以粗体下划线标注的内容）。如果您对本协议的任何条款有疑问，请向菜鸟服务人员进行询问，菜鸟将向您解释条款内容。如果您不同意本协议的任何内容，或者无法准确理解菜鸟对条款的解释，请不要进行后续操作。

公路货运行业服务规范

一、签约主体

本服务规范由同意并承诺遵守本协议规定的法律实体（下称“物流商”或“您”）与浙江菜鸟供应链管理有限公司（以下简称“菜鸟”）共同订立。

二、协议内容及生效

1、本协议内容包括协议正文、及所有菜鸟已经发布的或将来可能发布的1688物流平台 (网址：56.1688.com)服务规范/细则等文件。这些文件是本协议不可分割的一部分，与协议具有相同法律效力。

2、菜鸟有权根据业务需要不时制定、修改本协议和相关规则等内容，并以网站公布的形式进行更新，不再单独通知予您，调整后的内容将于公布之日或公布另行指定的日期开始生效。如您不同意相关修订，请届时立即停止使用菜鸟提供的所有服务，否则将视为已接受经修订的内容，当与菜鸟发生争议时，应以最新的约定内容为准。除另行明确声明外，任何使服务范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。除非得到菜鸟的书面授权，任何人将不得修改本协议。

3、当您点击“我已经阅读并同意加入服务规范”时，本协议立即成立并生效，在之后的服务使用过程中您均应遵守本协议的约定，与服务相关的争议、纠纷、投诉、判责均受本协议约束。

三、服务规范内容

本协议所指向的服务是由您就指定物流线路向通过1688物流服务平台下单的用户提供的服务，您同意自本协议签署之日起，在指定的物流线路上向为阿里巴巴（www.1688.com）、淘宝网(www.taobao.com.cn)、天猫（www.tmall.com）、支付宝（www.alipay.com）、一淘（www.etao.com）等菜鸟和阿里巴巴关联公司的会员（以下简称“用户”）提供更高标准的物流服务。菜鸟将为指定的物流线路设置相关的服务承诺标识，若您违反该服务承诺，您同意按本协议的约定向用户承担违约及赔偿责任，愿意接受菜鸟的判责和处理，并不持任何异议。相关服务内容如下：

1、价格真实

用户通过1688物流服务平台（包括但不限于直接在1688物流服务平台或使用1688物流服务平台发货接口的所有渠道）在线下单后，到线下办理货物交接手续时，实际支付的单价、增值服务费不高于1688物流服务平台展现的对应线路的单价、增值服务费标准。

2、时效保障

（1）揽件时效

物流服务商承诺以1688物流服务平台上用户完成下单流程时间为成功下单时间。

凡是符合国家法律法规规定且非物流服务商禁运的托运货物，物流服务商承诺在用户成功下单后30分钟内受理，并与用户确认运单详细信息。

用户通过1688物流服务平台在线下单且要求上门取货的，物流服务商承诺按照以下标准及时上门取货：

在成功下单后1小时内与用户约定好取货时间，并在约定取货时间前后90分钟内取货。下单时间距物流服务商当天工作日取货截止时间1小时以内或不在物流服务商取货时间内，自动顺延到下一个服务时间。 物流服务商揽收时，将核对用户在物流交接单签上的“发货日期”信息，一旦货物揽收,视为物流服务商认可物流单的签字日期作为用户发货及物流服务商揽收日期。

（2）运输时效

物流服务商承诺严格按照在1688物流服务平台上展示的对应线路的时效进行运输。

运输时效的起始时间，为用户在物流交接单所签“发货日期”的第二天，截止时间为货物到达目的地网点的日期。如遇法定节假日则将适当顺延（双休日除外）。

（3）派件时效

用户如选择自提，则物流服务商承诺在货物到达目的地网点后的2小时内以短信或电话的方式通知用户登记的收货方上门提取货物。

用户如选择送货上门服务的，则物流服务商承诺在货物达到目的地的第二天前（最迟不超过第二天）派送至指定收货地址。如用户指定派送时间的，则按照与用户指定的派送时间（前后一小时内）派送至指定收货地址。

因不可抗力因素，如地震、大雪、台风、大雨、摆渡、非正常封路或是当地政府召开重大活动等情况造成物流服务商无法按时效保障履行服务承诺，则时限顺延，不计延误。

3、货物安全保障

物流服务商承诺对货物轻拿轻放，收货人签收时，将提示收货人当场验货。货物因物流服务商的原因造成受损或丢失，则物流服务商承诺按照以下理赔标准进行赔偿。

物流服务商承诺对收货人提供的身份证等信息与面单上的收货人信息进行核对，两者信息一致方可把货物交给对方；如果非面单信息登载的收货人本人接收货物，则需要面单信息登载的收货人本人开具委托证明及双方身份证件，否则物流服务商有保留拒交货物的权利。

注：当收货人签收时，发现货物有破损，请立即向物流服务商提出理赔要求，并请在面单上备注异常（破损、损毁等）。

四、服务规范的实施

1、理赔标准

因物流服务商原因（如物流服务商揽收不及时、分拣错误、航班落货、干线停运、派送延误等）导致未能满足相关服务承诺（价格真实、时效保障、货物安全保障）的，且无本规范约定的免责情形，物流服务商承诺将按以下标准向用户做出赔付：

（1）物流服务商违反价格真实承诺，须按实付总运费与按1688物流服务平台展现的总运费差价的5倍赔付；

（2）物流服务商如未达到承诺的揽件时效、运输时效、派件时效中的任意一项，则物流服务商需要赔付给用户100元/单；

（3）如因物流服务商原因造成的货物出现破损、丢失、损毁，按以下赔付标准来执行：

A、无保价的情形：未办理货物保价服务而发生货物丢损的，按照实际损失在丢损货物对应运费的3倍予以赔偿，但赔偿金额不超过货物的实际价值；

B、有保价的情形：办理货物保价服务的，发生货物丢损，按如下规则赔偿：货物全部灭失，按货物保价声明价值全额赔偿；货物部分毁损或灭失，按声明价值和损失对应比例赔偿；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。

（4）物流服务商无故拒绝接受订单或拒绝接单理由不成立的， 用户可获得100元/单的赔付；

（5）物流服务商拒绝收货人检验货物包装后再签收要求的，用户可获得100元/单的赔付；

（6）物流服务商取件或派送人员态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况，一经发现核实，物流服务商承诺向用户道歉，并向用户支付100元/单的赔付。

2、投诉流程

用户在使用物流服务商的物流服务，发现未满足服务规范，可以向物流服务商发起投诉。

投诉路径：发起投诉→物流服务商调查、协商解决并反馈→若物流服务商不配合或者用户不满意→将投诉争议提交菜鸟协调处理→反馈给用户

通过投诉处理路径，由物流服务商根据约定的标准进行投诉处理。物流服务商需配置专项客服人员来处理会员的咨询、查询和投诉。服务方式包含但不限于以下方式：

（1）指定的旺旺ID在线回复

（2）物流服务商提供指定的客服电话

（3）用户通过1688物流服务平台的投诉功能发起的投诉。

3、物流服务商投诉响应处理

（1）物流服务商收到用户投诉，承诺在1个小时内予以响应;

（2）一类投诉:承诺在1个工作日内给出明确的处理进程，3个工作日内给出处理方案，在用户发起投诉的15个工作日内反馈处理结果，但若用户损失在10000元以上的货物索赔投诉，则在30个工作日内反馈处理结果;

（3）二类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，在3个工作日内反馈处理结果；

（4）三类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，在7个工作日内反馈处理结果；

（5）投诉分类

4、赔付执行：

（1）物流服务商判定投诉成立，承诺在判定投诉成立后的48小时内将赔付金额支付给用户；

（2）物流服务商确认投诉成立后但未在48小时内将赔付金额支付给用户，1688物流服务平台有权直接动用物流服务商缴纳的保证金，将赔偿金额支付给用户；

（3）用户对物流服务商的判责不服或直接向1688物流服务平台发起针对物流服务商的投诉，1688物流服务平台根据双方举证，最终判定物流服务商责任并需要赔付的，有权直接动用物流服务商缴纳的保证金，将赔偿金额支付给用户。

注：（2）、（3）两项1688物流服务平台代为优先赔付部分以物流服务商缴纳的保证金余额为限，不足部分须用户自行向物流服务商主张。

五、免责情形

因以下“特殊情形”（也可称为“异常情形”或“异常”）导致货物揽收、运输、派件延误或退回的，物流服务商可免责。特殊情形需物流服务商回传异常信息，否则视为未发生任何异常：

1、用户或收货人原因（更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒收、无代收人等）；

2、收货人学校、单位或住宅小区不允许投递人员入内；

3、用户寄递物品违反禁寄、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法律、法规处理的；

4、航空违禁品、手机、电子类产品、易碎品等因航空安检查验导致无法正常配载航班或改走陆路运输的；

5、不可抗力：指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响时效的客观情况。包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火 灾、大雨、大雾等其他类似事件。

六、协议终止

1、您主动申请终止：您可以提前一个月书面通知菜鸟申请终止本协议。

2、通知解除：菜鸟有权提前一个月以书面通知的方式终止本协议。

3、菜鸟单方解除权：如您违反菜鸟任何规则，包括但不限于本协议项下的任何约定、服务细则等，菜鸟都有权立刻解除本协议，且按有关规则对您进行处罚。

4、无论本协议因何原因终止，您有义务配合菜鸟进行相关的交接工作。在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，您必须完全且独立地承担责任。即使本协议终止，菜鸟仍有权依据本协议及服务细则的约定处理。

七、其他

1、本协议之解释与适用，以及与本协议及服务细则有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并一致同意以菜鸟住所地人民法院为管辖法院。

3、如本协议的任何条款被视作无效或无法执行，则上述条款可被分离，其余部份则仍具有法律效力。

4、菜鸟于您过失或违约时放弃本协议规定的权利的，不得视为其对您的其他或以后同类之过失或违约行为弃权。